An der Reputation arbeiten, heißt nicht perfekt sein – Reputationsmangement

Bis vor kurzem war das Reputationsmanagement bei den meisten Marken noch nicht groß in Erscheinung getreten. Sicher, Firmen haben sich immer um ihren Ruf, die Reputation, gekümmert, aber es gibt einen großen Unterschied zwischen einer Bekundung den guten Namen behalten zu wollen und einer ausgefeilten Strategie, um tatsächlich die Reputation kontinuierlich zu steigern. So steigt auch die Bekanntheit. In der heutigen digitalen Landschaft, in der vernetzte Verbraucher die Möglichkeit haben, Firmen vor „dem Gericht der öffentlichen Meinung“ zu kritisieren oder gar zu verleumden, ist das Reputationsmanagement für jedes Unternehmen von zentraler Bedeutung. Nicht nur für die gegenwärtige Konkurrenzfähigkeit, sondern auch für die zukünftige. Man muss mit veralteten Traditionen auch manchmal brechen und die Interaktion mit Stakeholdern, Fans und Geschäftspartner suchen – die Nutzung von Facebook, Instagram und Youtube, Yelp, Google und Co. ist den meisten Firmen jedoch fremd.

Lassen Sie mich dies in die richtige Perspektive rücken: Laut einem Arbeitspapier der Harvard Business School erhöht eine zusätzliche Steigerung der Yelp-Bewertungen um einen Stern den Umsatz eines Unternehmens um bis zu neun Prozent. Und negative Bewertungen hindern stolze 40 Prozent der Verbraucher daran, mit einer Firma Geschäfte zu machen.

Was können Unternehmen also tun, um nicht nur einen guten Ruf zu behalten, sondern auch ihre Marke in den Augen der vernetzten Verbraucher aktiv zu stärken? Das können uns zwei sehr unterschiedliche Beispiele für Reputationsmanagement näherbringen.

Berkshire Hathaway: Ein vertrauenswürdiger Ruf ist die wertvollste Währung

In einem in 2 Jahren erstellten Memo von 2014 betonte der kultige CEO von Berkshire Hathaway, Warren Buffett gegenüber seinen Führungskräften, dass es oberste Priorität auf der Liste sei, „den Ruf von Berkshire eifrig zu wahren“. Darüber hinaus riet er seinen Mitarbeitern zu beurteilen, was richtig und was falsch ist, nicht nur nach geschäftlichen oder rechtlichen Maßstäben, sondern auch nach moralischem Charakter.

„Wie ich in diesen Memos seit mehr als 25 Jahren sagte: ‚Wir können es uns leisten, Geld zu verlieren – sogar eine Menge Geld. Aber wir können es uns nicht leisten, unseren Ruf zu verlieren – selbst einen Hauch von Ruf nicht.‘ Wir müssen weiterhin jede Handlung daran messen, was nicht nur legal ist, sondern auch, worüber wir gerne in einem Artikel eines unfreundlichen, aber intelligenten Reporters auf der Titelseite einer nationalen Zeitung geschrieben hätten. „

Diese Lektion über den Wert des Schutzes der Unternehmens-Reputation muss sich jede Unternehmung zu Herzen nehmen.

Google: Machen Sie Ihre Fehler transparent

Anfang 2019 wurde Google wegen Verstoßes gegen die Online-Datenschutzbestimmungen der Europäischen Union mit einer Geldstrafe von 57 Millionen US-Dollar belegt, als festgestellt wurde, dass dem Unternehmen „Transparenz und Klarheit bei der Information der Nutzer über den Umgang mit personenbezogenen Daten fehlten und die Einwilligung für personalisierte Anzeigen nicht ordnungsgemäß eingeholt wurde.“

Google hat sich offen mit dieser Angelegenheit befasst und eine Erklärung veröffentlicht, in der dargelegt wurde, wie die nächsten Schritte zur Erfüllung der Zustimmungsanforderungen der globalen Datenschutzverordnung geprüft werden sollen.

Die Reaktion auf Kundenanliegen (Monitoring) kann zusammen mit authentischer Rechenschaftspflicht einen großen Beitrag zur Wiederherstellung des Markenvertrauens leisten. Wenn Firmen hingegen ein öffentliches Problem nicht anerkennen, versuchen sie es zu begraben oder warten, bis es einfach zu Ende ist.

Wenn es um Reputationsmanagement geht, besteht das größte Risiko nicht darin, einen Fehler zu machen, sondern Gelegenheiten zu verpassen, die aufzeigen, worum es bei Ihrer Firma geht. Und für Marken, die es verstehen, das Ökosystem Digital Realm und Social Media zu diesem Zweck zu nutzen, kann sich dies enorm auszahlen.

Da Marken immer anfälliger werden, von dem „öffentlichen Gericht“ der Verbraucher vor Gericht gestellt zu werden, ist es unerlässlich, an Reputationsmanagement zu denken. Die beste Strategie ist natürlich, immer mit Integrität zu handeln.

Absolute Transparenz bei Wirecard

Seit ungefähr einem Jahr wird die Wirecard aus München von der Financial Times (FT) öffentlich attackiert, was Kursturbulenzen für die Wirecard-Aktie zur Folge hatte. Das digitale Bankhaus reagierte darauf mit absoluter Transparenz. Neutrale Wirtschaftsprüfer checken jetzt die Bücher des Zahlungsdienstleisters und werden entweder die Vermutungen der FT bestätigen oder aber für Wirecard ein großer Vertrauensgewinn werden.

Wenn Fehler gemacht werden, sind Unternehmen oder Marken, die authentische Verantwortung übernehmen, diejenigen, denen es nicht nur gelingt, ihren Ruf wiederherzustellen, sondern auch zu stärken, mehr Vertrauen zu schaffen und eine tiefere Loyalität zu gewinnen.