Zeig mir dein Google-Bild und ich sag dir, wer du bist!

 In Reputationsmanagement

Was sehen Sie, wenn Sie sich oder Ihr Unternehmen googeln? Und jetzt betrachten Sie das Google-Bild mal aus Sicht Ihres Klienten, Kunden, Geschäftspartners oder Anlegers. Wird dieser das gleiche Bild über Ihr Unternehmen haben wie Sie? Noch nie war die Außendarstellung eines Unternehmens so wichtig wie heute. Denn die Zeiten haben sich geändert. Die Gesellschaft geht nicht mehr gerne von Geschäft zu Geschäft und sieht die Produkte vor sich, entscheidet dann je nach Preis, Präsentation und Freundlichkeit des Verkäufers, ob sie diese Produkte erwirbt oder nicht. Die Menschen kaufen heute viel lieber online und am liebsten alles – ja selbst Lebensmittel werden heutzutage online eingekauft. Doch hier sieht man keinen Verkäufer und das Produkt ist, wenn überhaupt, auf Fotos abgebildet. Dadurch und nicht zuletzt wegen der zahlreichen in den Medien kursierenden Nachrichten, Artikel und Informationen über Lug, Betrug und Abzocke ist ein gewisses Misstrauen gegenüber den Unternehmen entstanden. Zudem herrscht auf dem Markt eine nahezu unüberschaubare Vielfalt an Anbietern, Herstellern, Zwischenhändlern oder Zweitmärkten, die sich gegenseitig mit niedrigen Preisen unterbieten und durch ihre mit Zertifikaten, Gütesiegeln und Bannern geschmückten Homepages möglichst viele Kunden auf sich aufmerksam machen wollen. Wer soll da noch wissen, welcher Anbieter seriös ist und welches Produkt ein gutes Preis-Leistungsverhältnis aufweist? Aus Angst, einen Fehlkauf zu tätigen, sei es auch nur ein Staubsauger bei Amazon, wird im Zeitalter der Digitalisierung alles zuvor im Internet durchleuchtet. Dies nennt man googeln. Denn Google ist die meistgenutzte Suchermaschine der Welt und nahezu alle Informationen werden über Google eingeholt. Relevant sind hierbei die ersten beiden Suchergebnisseiten. Alles Wissen stammt von den auf diesen ersten Seiten abgebildeten Suchergebnissen. Dieser Informationsdrang der Kunden wird mit unzähligen Foren, Bewertungsportalen, Blogs, Online-Fachmagazinen und anderen Online-Medien gestillt. Hierbei erhalten die Konsumenten alle wichtigen Informationen über ein Unternehmen, die sie für ihre Kaufentscheidung benötigen. Ob nun ein neuer Fernseher, ein Bauvorhaben, Kleidung oder ein Anlageprodukt – die Kunden schauen sich zunächst Bewertungen, Kommentare, Erfahrungsberichte und andere Beiträge an, um sich ein näheres Bild von dem Unternehmen zu machen und dann zu entscheiden, ob sie diesem ihr Vertrauen schenken oder nicht. Viele Studien belegen die hohe Wirksamkeit der Außendarstellung auf die Kaufentscheidung der Kunden.

 

Einige Unternehmen haben mittlerweile erkannt, dass mit der Veränderung des Kaufverhaltens der Konsumenten ein Umdenken in der Präsentation und Außendarstellung ihres eigenen Unternehmens erforderlich ist und haben sich dementsprechend angepasst. Doch den meisten scheint die Tragweite der Auswirkungen ihrer Außendarstellung auf die Entscheidungsfindung ihrer jeweiligen Zielgruppe noch nicht bewusst zu sein. Die Unternehmen bieten bequeme Zahlungsoptionen, schnellen Versand, Transparenz und weitere Anreize, um so die Kunden für sich zu gewinnen. Doch kann man noch so viel Anreize geben und in Werbung investieren – wenn die Online-Reputation nicht repräsentativ oder sogar mit negativen Informationen behaftet ist, bleiben die Kunden fern. Oft wird Reputation mit Image verwechselt. Im Prinzip, oder besser gesagt im Kern, sagen beide Worte auch das gleiche aus, jedoch sind es keinesfalls Synonyme. Denn im Gegensatz zum Image ist Reputation langfristig orientiert und nachhaltig. Einen guten Ruf aufzubauen, kann Jahre dauern. Dafür benötigt man in Zukunft nicht einmal Werbungen oder andere Marketingmaßnahmen, denn die Kunden werden von alleine kommen.

 

Doch der Ruf bzw. die Reputation, die man sich hart erarbeitet hat, kann ebenso innerhalb von Sekunden zerstört werden. Das beste Beispiel hierfür bildet die deutsche Automobilbranche. Seitdem es Autos gibt, sind die deutschen wegen ihrer Qualität und Innovation bekannt. Im Ausland sind deutsche Autos heißbegehrt und stellen auch ein Statussymbol dar. Mit dem Abgasskandal von VW hat dieser jahrzehntelang anhaltender Ruf einen großen Schaden erlitten. Die Kunden haben ihr Vertrauen verloren.

Was ist aber mit Unternehmen, die seriös und hart arbeiten, sich das Sprichwort „Wohlwollen bringt Zinsen“ zum Leitspruch gemacht haben und wirklich alles tun, um den Kunden nicht nur als König, sondern als Kaiser zu sehen, …und dennoch negative Berichte über sich finden? Unzufriedene ehemalige Mitarbeiter, Konkurrenten oder auch einfach Menschen, die dem Unternehmen absichtlich Schaden zufügen und damit sogar Geld machen wollen, sind einfallsreich. Geschichten hierzu gibt es genug. Das Problem: Kunden, Interessenten, Anleger oder Geschäftspartner erkennen meist nicht den Unterschied zwischen wahrheitsgemäßer oder Falschmeldung. Sie nehmen alle Informationen als authentisch wahr. Handelt man in diesem Fall nicht schnell und geht aktiv gegen die negativen Berichterstattungen vor, können diese zunehmend an Bedeutung gewinnen, ihren Platz in den ersten beiden Suchergebnisseiten in Google finden und damit direkt die Meinungsbildung der Kunden beeinflussen.

Wenn man sich allerdings mit der schnelllebigen Online-Welt oder den genauen Maßnahmen nicht gut genug auskennt oder auch einfach zu stark im operativen Geschäft eingebunden ist und einem die Zeit fehlt, muss man dennoch keine vernachlässigte oder sogar negative Online-Präsenz in Kauf nehmen. Einige haben diese Marktlücke für sich erkannt und bieten mit ihrem Know-How und ihrer Expertise den Unternehmen ihre Hilfe an, um das Innere eines Unternehmens auch nach außen zu tragen und damit eine repräsentative Außendarstellung zu erschaffen. Das neue Berufsbild lautet „Online-Reputationsmanagement“. Mit ausgefeilten Techniken, einem großen Netzwerk und anderen bewährten technischen Methoden arbeitet RH-Reputation an dem Aufbau, der Pflege und Überwachung der Online-Reputation ihrer Kunden. Sei es nun Bewertungsmanagement, PR-und Öffentlichkeitsarbeit, Publizierung von positiven Beiträgen in Leitmedien, Monitoring zur rechtzeitigen Erkennung von Gefahren oder auch Präventionsmaßnahmen gegen mögliche Reputationsschäden – das umfangreiche „Full-Service“-Angebot deckt alle erdenklichen Aufgaben ab, die dem Kunden ermöglichen, von seiner guten Online-Außendarstellung zu profitieren und alle Sorgen, Risiken sowie Ängste in erfahrene und hilfsbereite Hände zu geben, um sich voll und ganz dem operativen Geschäft widmen zu können.

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